نحوه‌ی عملکرد CRM

SarvCRM نرم افزار CRM همکاران سیستم

SarvCRM ؛ با هدف پاسخ به نیازهایی که سازمان‌ها در فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش با آن‌ها روبه‌رو هستند، عرضه شده است. این نرم افزار راه‌حل‌های مؤثر و تأییدشده براساس بهترین تجربیات جهانی را برای پیشرفت و بهبود کسب‌وکارها ارائه می‌کند.

شرکت «توسعه راهکارهای مدیریت سرونو» از شرکت‌های عضو گروه همکاران سیستم است که به شکل تخصصی در زمینه‌ی CRM فعالیت می‌کند. سرونو علاوه بر عرضه نرم افزار CRM سرو (SarvCRM)، بر اساس نیازهای کسب‌وکار های ایرانی و بهترین تجربیات بین‌المللی، شرکت‌ها را در فرایند تحول مدیریت ارتباط با مشتری از تعیین استراتژی CRM تا شناخت نیاز و به‌کارگیری نرم افزار همراهی می‌کند.

نرم افزار CRM سرو بر بستر ابر و به‌شکل یکپارچه با راهکاران و سپیدار همکاران سیستم عرضه شده است.

شرکت توسعه‌ی راهکارهای مدیریت سرو نو

مدیر عامل: فرهاد بابازاده
آدرس: تهران، خیابان نلسون ماندلا، خیابان گل گشت، پلاک 8
تلفن: 02183382200
فکس: ۸۳۳۸۲۸۹۹
ایمیل: [email protected]
وب‌سایت: www.sarvcrm.com

CRM چیست؟

CRMمخفف واژه Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM شامل همه‌ی فرایندهای ارتباط با مشتری در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است. نرم افزار CRM ابزاری برای مدیریت فرایندهای اشاره شده است و همه‌ی داده‌ها و اطلاعات مشتریان را به‌شکل کاملا متمرکز در سیستم نگهداری می‌کند. اطلاعات مشتریان، شامل همه‌ی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل و اطلاعات دیگر مرتبط با آن‌ها مانند اطلاعات پیش فاکتورهایشان، محصولاتی که خریده‌اند است. شما می‌توانید در نرم افزار سی آر ام همه‌ی ارتباطات و تعاملات با مشتریان مانند تماس‌های تلفنی و جلسات را برنامه‌ریزی نحوه‌ی عملکرد CRM کنید و پس از انجام این فعالیت‌ها اطلاعات مرتبط با کارهای انجام شده و خلاصه گفتگوها در سابقه مشتری قرار دهید. هم‌چنین با ثبت فرصت‌های فروشی که در قبال هر مشتری وجود دارد یک دید کاملا شفاف از فروش‌های در دست کسب و کار خود به‌دست آورید.

با یکپارچه کردن نرم افزار CRM با سیستم حسابداری یا وب‌سایت خود می‌توانید تمامی اطلاعات را یک جا داشته باشید و نیز بسیاری از گردش‌های کاری مرتبط با مشتریان را از حالت دستی خارج کرده و به شکل اتوماتیک انجام دهید .برای نمونه؛ مشتری می‌تواند برای دریافت کاتالوگ، در وب‌سایت شما ثبت نام کند و پس از اینکه اطلاعاتش به نرم افزار CRM انتقال داده شد، یک پیام تشکر با لینک کاتالوگ آنلاین برای او به‌شکل خودکار ارسال شود. سپس برنامه‌ریزی‌های لازم برای پیشبرد فرایند فروش توسط کارشناس فروش در سیستم ثبت و پیگیری شود.

خوب است بدانید که هدف اصلی استفاده از نرم افزار CRM برقراری ارتباطی عمیق‌تر با مشتریان، افزایش وفاداری آنان و در نهایت بهبود و رشد کسب و کار و سودآوری است. برای کسب اطلاعات بیشتر، لطفاً از این صفحه دیدن کنید: CRM چیست.

مزیت‌های نرم افزار CRM سرو (SarvCRM)

موفقیت خود را تضمین کنید

در مدل رایانش ابری موفقیت شما و ارائه‌دهنده نرم افزار CRM به هم گره خورده است. ما‌ تلاش خود می‌کنیم تا نرم‌افزار برای شما ارزشی ایجاد کند که با رضایت کامل اشتراک خود را تمدید کنید.

در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید

در سیستم‌های بر بستر رایانش ابری، شما هزینه‌های تهیه‌ی زیرساخت، سرور و سخت‌افزار، لایسنس و نگهداشت نرم‌افزار را نمی‌پردازید. درنتیجه بهای نحوه‌ی عملکرد CRM تمام‌شده استفاده از نرم‌افزار به مراتب کمتر از استفاده از نرم افزارهای On premise است.

نگران امنیت اطلاعات خود نباشید

تیم سرونو از اطلاعات شما با بالاترین استانداردهای امنیتی و بر روی قدرتمندترین و به‌روز ترین مراکز داده در ایران محافظت کند.

از هرنقطه و در هر زمان به اطلاعات‌تان دسترسی داشته باشید

برای استفاده از نرم افزار CRM نیاز به حضور فیزیکی در محل کارتان ندارید. در هرنقطه و از هر مکان به‌وسیله‌ی اینترنت به نرم‌افزارتان دسترسی خواهید داشت.

• دید 360 درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتریان‌تان داشته باشید.
• کنترل و مدیریت فرایندهای فروش را کنترل و مدیریت کنید.
• اثر بخشی فعالیت های بازاریابی را بسنجید.
• خدمات پس از فروش را مدیریت کنید.
• عملکرد کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش را بهبود دهید.
• پورتال مشتریان داشته باشید.
• اطلاع‌رسانی به مشتریان را مدیریت کنید.

نرم افزار CRM سرو در چه بخش‌هایی از کسب‌وکار به شما کمک می‌کند؟

• دید 360 درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتریان‌تان داشته باشید.

تجمیع همه‌ی اطلاعات مرتبط با مشتری در نرم افزار CRM کمک می‌کند تا مدیران و کارشناسان بتوانند دید درستی از سابقه‌ی مشتریان داشته باشند و تصمیم‌های دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری در مورد فرایندهای آنان بگیرند. درSarvCRM شما می‌توانید در صفحه اختصاصی هر مشتری تماس‌ها و جلسات برگزار شده و برنامه‌ریزی شده، فرصت های فروش، اشخاص مرتبط، پیش فاکتورها، فاکتورها، خدمات دریافتی مشتری، رضایت‌سنجی های انجام شده، مانده حساب و دیگر اطلاعات مهم مرتبط با هر مشتری را مشاهده کنید.

برای همه‌ی کسب وکارها تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل اهمیت بالایی دارد و عامل مهمی برای دستیابی به موفقیت برای آن‌هاست. برای این کار لازم است اطلاعات مشتریان از همان زمان ابتدای برقراری تماس با مشتری ثبت شده و فعالیت‌های لازم برای موفقیت در فروش را در نرم افزار CRM برنامه‌ریزی، مدیریت و کنترل کنیم. همچنین با دریافت گزارش‌هایی مانند دلایل شکست در پروژه‌های فروش‌ یا میزان فروش‌های در دست محتوای اطلاعاتی مناسبی برای تصمیم‌های استراتژیک شرکت ایجاد کنیم

من می دانم 50% هزینه هایی که برای تبلیغات کرده ایم بیهوده بوده است، مشکل اینجاست که نمی دانم این هزینه بیهوده دقیقا مربوط به کدام 50% بوده است”، این جمله معروف، سال ها پیش توسط جان وانامیکر از پیشگامان بازاریابی بیان شده است و متاسفانه پس از گذشت نزدیک به یک قرن بسیاری از کسب‌وکارها هنوز با این مشکل مواجه هستند. برای رفع این مشکل شرکت ها می توانند در نرم افزار CRM سرو کمپین های بازاریابی و بودجه و هزینه آن را مشخص کنند. با رصد کل فرایند مربوط به مشتریان بالقوه‌ای که از هر کمپین جذب کرده‌اند، اثربخشی آن فعالیت بازاریابی را شناسایی کنند و در فعالیت‌های آتی تصمیم‌‌های هوشمندانه‌تری بگیرند.

خدمات پس از فروش بخش حیاتی بسیاری از شرکت‌هاست و کیفیت بالای آن دلیل خرید بسیاری از مشتریان است. به کمک نرم افزار CRM سرو می‌توانید خدمات درخواستی هر مشتری را ثبت و اولویت‌بندی کنید. فرایند رسیدگی به آن را تعریف و مدیریت کرده و پس از اتمام آن از مشتری رضایت‌سنجی کنید. همچنین به کمک گزارش‌های موجود در سیستم می‌توانید نقاط بهبود در محصول، خدمات یا فرایندهای خود را شناسایی و تصمیم‌های لازم برای بهبود آن‌ها را بگیرید. علاوه بر اینها نرم افزار CRM می تواند پاسخ شما به مشتریانتان و یا تغییر وضعیت سرویسشان را از طریق پیامک و یا ایمیل به آنها اطلاع دهد.

مدیریت همه‌ی فرایندهای فروش و پس از فروش در نرم افزار CRM موجب می‌شود مدیران شرکت‌ها دید بهتری از عملکرد هر کارشناس نحوه‌ی عملکرد CRM داشته باشند. به عنوان یک مدیر می‌توانید با مرور فعالیت‌های انجام‌شده توسط هر کارشناس در مقایسه با خروجی‌های او نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. کارتابل نرم افزار CRM نیز این امکان را به کارشناسان می دهد که فعالیت های روزانه خود را به نحو بهتری برنامه ریزی و اجرا نماید. و در نهایت با بهبود عملکرد، رضایت شغلی کارکنان را افزایش می‌دهید.

تماس‌های مکرر مشتریان با شرکت افزون بر اینکه باعث افزایش هزینه‌ها می شود می‌تواند برقراری ارتباط مشتریان با شرکت را با کندی مواجه کند. با کمک پورتال نرم افزار CRM سرو شرکت‌ها می‌توانند درگاهی در اختیار مشتریان خود قرار دهند که بتواند خدمات درخواستی خود را ثبت کرده و با کارشناسان شرکت از طریق نرم افزار CRM تعامل داشته باشند، پیش فاکتورها و فاکتورهای خود را مشاهده کرده، به‌شکل آنلاین پرداخت و سفارش‌های خود را ثبت کنند.

در بسیاری از موارد مشتریان مشتاق هستند بدانند فرایند مربوط به خرید آن‌ها در چه وضعیتی قراردارد. در نرم افزار CRM می‌توانید با تغییر هرمرحله از فرایندهای مشتریان به وسیله‌ی ایمیل یا پیامک به آن‌ها اطلاع‌رسانی کنید. افزون‌برایت امکان اطلاع‌رسانی عمومی هم وجود دارد.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM ابزاریست که در کسب و کارها برای مدیریت قسمت های مختلف بکار میرود. این نرم افزاز توانایی یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان را داراست و میتواند تمامی بخش های یک کسب و کار را به یکدیگر ارتباط دهد و اطلاعات موردنیاز هر قسمت را دراختیار کاربر قرار دهد.

پادکست نرم افزار crm

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان(crm برای سازماندهی اطلاعات مخاطبان و مدیریت ارتباط با مشتریان جاری و آینده سازمان است. ممکن است فکر کنید که با استفاده از لیست مخاطبان گوگل هم می‌توانید این کار را انجام دهید و لیستی از مشتریان و اطلاعات آن داشته باشید، اما باید بدانید که نرم افزار crm چیزی بیش از این در اختیار شما خواهد گذاشت. نرم افزارهای crm حول روابط گردش می‌کند.

شما می‌توانید با افراد مختلف در یک شرکت رابطه ایجاد کنید و مذاکراتی که در یک حوزه کاری انجام شده را پیگیری کنید. در واقع crm کمک می‌کند که یک دید کلی از مخاطبین به دست بیاورید و کار یا صحبت را از نقطه‌ای که نحوه‌ی عملکرد CRM پایان یافته بدون اتلاف وقت از سر بگیرید. Crm مانند یک مانند شبکه اجتماعی کوچک است که در آن شما افرادی که برای کسب و کار شما مهم هستند،‌ را حفظ می‌کنید.

این نرم افزار تمامی فرایندهای ارتباط با مشتری را مدیریت میکند و از مراحل ابتدایی کسب و کار که شامل بازاریابی فروش محصولات ،پروژه های انجام شده داخل شرکت ، روند تولید محصولات ،فروش و ارائه ی خدمات پشتیبانی بعد از فروش را شامل میشود.

نرم افزار CRM میتواند اطلاعات کامل هر مشتری را به کاربر مخصوص خود ارائه دهد. علاوه بر این میتواند تمامی اطلاعات تاریخچه ی کاری مشتری با شرکت یا کسب و کار را بصورت دقیق به کاربر بدهد.

اطلاعاتی مانند تاریخ معاملات،هزینه ها،مقدار خرید مشتری،نحوه ی پرداخت،چگونگی سفارش و تحویل محصول،زمان عقد قرارداد و روند خرید مشتری به صورت فصلی یا ماهیانه و یا سالیانه.این امر باعث ایجاد دید 360 درجه ای نسبت به مشتری و ارائه ی خدمات دقیق تر و شناخت کامل تر میشود و در نهایت میتواند میزان سود دهی به کسب و کار را تخمین بزند.

آموزش نرم افزار CRM

برای یادگیری نرم افزار CRM راه های مختلفی وجود دارد. از ویدیوهای آموزشی که بصورت رایگان در سایت های مختلف قرار داده شده است تا دوره ها و کلاس هایی که برای نرم افزارهای مختلف ارتباط با مشتری تهیه شده است. حتی گاهی یادگیری از یک همکار مسلط میتواند گزینه ی مناسبی برای آموزش باشد.

برای خواندن مطالب درمورد اتوماسیون اداری و bpms میتوانید:
کلیک کنید !

ویژگی های نرم افزارCRM

نرم افزار CRM باید دارای ویژگی هایی باشد که برای کاربر راحت و در دسترس باشد.یکی از این ویژگی ها مدیریت تماس هاست به این صورت که بعد از تماس مشتری نرم افزار روند خرید و پیشرفت و تقاضای مشتریان را بتواند به صورت تاریخچه دربیاورد و در مواقع نیاز یادآوری کند.

در واقع کلیه ی اطلاعات مشتری پس از تماس اول را ذخیره و در مواردی که اطلاعات مشتری با شرایط محصول یکی بود، بتواند نیاز مشتری را تشخیص دهد و با برقراری ارتباط صحیح و موثر به مشتری مورد نظر محصول را ارائه کند.

با پیشرفت تکنولوژی در تمام زمینه ها،داشتن نرم افزاری که درتمام اماکن و نقاط قابل دسترس باشد و دسترسی راحت به آن داشته باشیم حائز اهمیت است.

نرم افزار CRM میتواند بر روی گوشی های هوشمند نصب شود و عملکرد یکسانی داشته باشد در نتیجه اکثر صاحبان کسب و کار میتوانند خیلی راحت به اطلاعات مشتریان در هر لحظه بر روی گوشی موبایل خود دسترسی داشته باشند و این امر بسیار مهمی در عصر تکنولوژی های پیشرفته محسوب میشود.

کاربرد نرم افزار crm

نرم افزار crm بخش‌های مختلف سازمان را به هم متصل می‌کند. در اینصورت کارمندان می‌توانند به صورت موثرتری با یکدیگر ارتباط داشته باشند و تجربه‌هایشان را با هم به اشتراک بگذارند.

سیستم crm کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه را سریعتر و دقیق‌تر شناسایی و آنها را دسته بندی کنید. با تمرکز درست روی مشتریان بالقوه، می‌توانید فرصت‌های فروش را اولویت بندی کنید و در بازاریابی نیز امکان شناسایی مشتریان بالقوه که به توجه بیشتری نیاز دارند را شناسایی و روی آنها بیشتر کار کنید تا به مشتری تبدیل شوند.

زمانی که دید کامل و دقیق درباره مشتریان و چشم انداز کارتان داشته باشید، بخش بازاریابی و فروش می‌توانند به صورت متمرکزتر و با انرژی بیشتری روی مشتریان واقعی کار کنند.

با نرم افزار crm می‌توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و فرصت‌های پیش فروش و فروش مکمل را مشخص کنید و به شما اجازه فروش بیشتر به مشتریان فعلی را خواهد داد. این مسئله منجر به ایجاد روابط پایدار و سودمند با مشتریان خواهد شد.

این برنامه به شما کمک می‌کند که مشتریان را به صورت 24 ساعته پشتیبانی کنید و پرسش‌های آنها را پاسخ دهید. کارکنان به سرعت تشخیص می‌دهند که مشتریان چه چیزی سفارش داده‌اند و می‌توانند مجموعه‌ای از تعاملات کاربران را داشته باشند که در نهایت منجر به ایجاد یک لیست برای پاسخگویی به سوالات می‌شود.

سیستم crm خوب اطلاعات را از منابع مختلف جمع آوری می‌کند. بنابراین می‌توان این سیستم را همانند یک شنونده صدای مشتری در نظر گرفت نحوه‌ی عملکرد CRM که به ما می‌گوید مشتریان چه احساسی دارند و چه چیزهایی درباره سازمان می‌گویند. این کار به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند که مشکلات و شکاف‌ها را شناسایی و برای حل آن تلاش کنند.

4 دلیل برای اینکه شما باید نرم افزار CRM سفارشی خود را ایجاد کنید

هسته هر کسب و کار ارتباط آن با مشتریان خود است. مدیریت این رابطه برای ایجاد وفاداری مشتری ضروری است که به نوبه خود بر درآمد تاثیر می گذارد. در گذشته، نگهداری سابقه ارتباط با مشتری توسط فایلهای حجیمی که در کابینتهای فلزی سنگین انجام میشد. اما امروزه کسب و کارهای موفق به نرم افزارهای های آنلاین CRM و اپلیکیشن های کاربردی خود برای تکمیل فرایندها و بهینه سازی سفر مشتری از طریق کانال فروش وابسته هستند.

نرم افزار CRM راه هایی برای ردیابی مشتریان و ایجاد فرآیندهای پویا را فراهم می کند. مشکل این است که نرم افزارهای CRM آماده دارای امکانات گران قیمت و گاها زیاده از حد لازم هستند. در حالی که نرم افزارهای CRM آماده ممکن است قادر به ارائه یک راه حل برای کسب و کار شما باشند، اما گاهی اوقات آنچه که شرکت شما نیاز دارد یک برنامه منحصر به فرد به نیازهای شما میباشد که در واقع همان نرم افزار CRM سفارشی است.

طبق گفته وب سایت Gartner ، در پایان سال 2017، ارزش بازار CRM به میزان 39.5 میلیارد دلار بوده که بزرگترین بازار در حوزه نرم افزار و فناوری است. تحلیلگران Gartner پیش بینی می کنند که در سال 2018، نرم افزارهای CRM " همچنان رشد خود را ادامه خواهد داد و سریعترین بازار نرم افزاری رو به رشد با نرخ رشد 16٪ باشد." . در اینجا این پرسش مطرح میشود که: چگونه می توان چنین بازار بزرگی نفوذ کرد؟

بسیاری از فروشندگان نرم افزاری مانند Salesforce ، SAP و Oracle نرم افزار CRM شرکتی را ارائه می دهند، اما دو مشکل عمده وجود دارد: مشکل در اجرای نرم افزار CRM و هزینه های بالقوه.

به جای ریختن میلیون ها تومان پول برای خرید یک بسته نرم افزاری پیچیده و سخت گیر CRM ، چرا CRM سفارشی سبک و موثر خود را در کسری از هزینه ایجاد نمی کنید؟ این ممکن است به نظر یک راه طولانی و سخت به نظر برسد، اما کارشناسان خبره نرم افزار CRM شرکت راهکارپویا شما را در ساخت یک نرم افزار CRM سفارشی CRM راهنمایی مینمایند.

مطالعه بیشتر: با سیستم مدیریت مشتریان سفارشی ما بیشتر آشنا شوید!

بیایید یک گام به عقب برویم و بپرسیم: چرا شما میخواهید نرم افزار CRM داشته باشید؟ پاسخ های معمول به شرح زیر هستند:

• افزایش درآمد، با بهبود فروش و بازاریابی.
• کاهش هزینه های عملیاتی، با بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار.
• بهبود خدمات مشتریان خود.
• ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد، بنابراین شما می توانید پیشرفت و تصمیم گیری بهتر کسب و کار را اندازه گیری کنید.

اگر واقعا میخواهید از این مزایا بهره ببرید، باید راه حلی ارائه دهید که کارآیی کارکنان شما را بیشتر کند، نه کمتر!

در مقاله زیر چهار دلیل برای ایجاد نرم افزار CRM سفارشی را بیان می کنیم:

1. نرم افزار CRM سفارشی مطابق نیازهای شما طراحی میشوند

راه حل های پیش ساخته CRM در اکثر نرم افزار های CRM ایجاد می شود. این راهکارها با تمام توابع و ویژگی هایی که ممکن است به سازمان شما مرتبط نباشد، به صورت بسته نرم افزاری ارائه می شوند و این ویژگی های اضافی شامل هزینه اضافی نیز می شوند و پیچیدگی در هر دو حالت زمان و پول بسیار پرهزینه است. تصور کنید شما وظیفه خرید یک نرم افزار CRM را برای بخش فروش و فعالیت های مدیریت تماس خود دارید، اما با نرم افزار خسته کننده و پیچیده ای که شامل همه چیز از ادغام رسانه های اجتماعی شرکت تا قابلیت های پیچیده بازاریابی می شود، مواجه میشوید. از آن بدتر، شما باید به طور کامل پیکربندی و گسترش کل بسته نرم افزار CRM را انجام دهید حتی اگر ویژگی های مورد نظر شما فقط یک بخش از سیستم باشد. در نهایت، باید زمان بیشتری برای یادگیری نحوه عملکرد نرم افزار CRM خود بگذارید که باعث عدم تمرکز و کاهش بهره وری تیم فروش نیز میتواند بشود.

با یک نرم افزار CRM سفارشی، شما دقیقا همان چیزی را که می خواهید بدون هیچ زنگ و سوت غیر ضروری دریافت می کنید. آموزش اعضای تیم شما زمان کمتری را میگیرد، زیرا نرم افزار CRM شما بر اساس جریان کاری که از قبل با آن آشنایی دارید و کار کرده اید طراحی شده است.

2. تعامل بهتر با فرآیندهای کسب و کار شما

با استفاده از یک نرم افزار CRM حرفه ای مانند نرم افزار CRM راهکار پویا، و استفاده از یک نرم افزار CRM سفارشی به جای نحوه‌ی عملکرد CRM خرید نرم افزار CRM پیچیده، شما فرصت مناسبی برای ایجاد اتوماسیون برای بسیاری از حوزه های دیگر کسب و کار خود دارید. واحد های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، عملیات روزانه خود را زمانی که سیستم در بخش های مختلف یکپارچه شده است کارآمد تر و موفق تر انجام میدهند.

3. فرار از قیمت ها و تعرفه های سرسام آور

اکثر راه حل های CRM برای هر کاربر هزینه می گیرند. اکثر سازمان ها نیازهای مختلفی در مورد گروه های مختلف کاری خود دارند. در حالی که فروشندگان به دسترسی روزانه به CRM نیاز دارند، ادارات دیگر ممکن است به ندرت نیاز به ورود به نرم افزار CRM داشته باشند. با توجه به هزینه بر بودن هر کاربر، شما مجبور به محدود کردن دسترسی افراد و یا پرداخت هزینه های غیر منطقی برای دسترسی دادن به کاربران بیشتر خواهید بود که در هر صورت کارایی کلی و بهره وری کلی را کاهش می دهد.

4. برنامه های CRM-Centric برای بخش های مختلف

یک نرم افزار CRM سفارشی یک دارایی باورنکردنی ارزشمند است که معمولا در مرکز بسیاری از فرآیندهای یک سازمان قرار میگیرد. در واقع تمام بخش ها توانایی ایجاد برنامه های مبتنی بر پایگاه داده را به سهولت دارند. به طور مثال یک سیستم تیکتینگ برای بخش پشتیبانی، یک ابزار نظرسنجی برای بخش خدمات مشتری یا یک اپلیکیشن مدیریت رویداد برای تیم بازاریابی خود بسازید.

نرم افزار های CRM سفارشی برای شرکت های بزرگ شگفت انگیز بوده اند. بنابراین قبل از اینکه CRM بعدی خود را شروع کنید، به فکر ایجاد نرم افزار CRM شخصی خودتان باشید.

پیاده نحوه‌ی عملکرد CRM سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM همچنین نگهداری سیستم CRM اهمیت زیادی دارد زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شما را برآورده کند پیاده سازی CRM شکست می خورد.

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM نکته اصلی سیستم CRM است که شرکت شما را قادر می سازد در حداقل زمان و هزینه ممکن و با حداکثر کیفیت منابع داخلی و خارجی خود را مدیریت کند.
فرآیند انتخاب، جذب و پیاده سازی CRM همچنین نگهداری سیستم CRM اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شما را برآورده کند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورد.
همکاری ما با بیش از ۱۷۰ شرکت فعال در زمینه های شغلی مختلف و تجربه ۲۱۹۰ روز کاری و ۱۷۵۲۰ ساعت کاری مرتبط در زمینه پیاده سازی CRM و اجرای پروژه های موفق در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مشاور خوبی در پیاده سازی گام به نحوه‌ی عملکرد CRM گام سیستم CRM در شرکت شما باشد.

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM = بهبود عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

۱- درابتدا پیش شرطهای لازم برای پیاده سازی CRM در شرکت شما بررسی می شود وضعیت کنونی و آمادگی سازمان برای پیاده سازی CRM از طریق مصاحبه با پرسنل کلیدی شرکت تجزیه و تحلیل کسب و کار وتهیه فرم تحلیل SWOT ارزیابی می شود
با این روش دید کلی از موقعیت فعلی شرکت، نقاط ضعف، نقاط قوت، تهدیدها و فرصتهای کسب و کار خود بدست می آوریدو شما را در پیاده سازی موفق CRM راهنمایی می نماید.

۲- تحلیل و آنالیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM شرکت شما دقیقا مشخص می کند به چه دلایلی لازم است که CRM در سازمان شما پیاده سازی شود با سیستم CRM چه مشکلاتی حل می شود چه فرایندهایی بهبود می یابد.

۳- تحقیق و انتخاب نرم افزار CRM مناسب تحقیق درباره نرم افزارهای CRM مختلف و انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب می تواند باعث کاهش هزینه های انتخاب اشتباه نرم افزار CRM شود.
در سال ۹۴ حدود ۳۳ درصد مشتریان ما مدیرانی بودند که CRM در شرکت خود پیاده کرده بودند مثل شرکت دانیک ( خوراک دام )،شرکت پرسان ( شرکت تبلیغاتی ) شرکت کیان مهرزاد (دکوراسیون داخلی) شرکتهایی که نام بردم با نرم داینامیک مایکروسافت سی آر ام مشتریان خود را مدیریت می کردند.
نرم داینامیک مایکروسافت سی آر ام نرم افزار خوبی است اما این شرکتها بدلیل انتخاب نرم افزار نامناسب مجبور به پرداخت هزینه مجدد، برای خرید نرم افزار دیگری شدند که متناسب با شغل و تواناییهای شرکت خود باشد.
۴- اختصاص بودجه و بازگشت سرمایه
پیاده سازی CRM در سازمان درصورتی که به صورت درست و اصولی انجام شود هزینه نیست و یک سرمایه گذاری است.
به گزارش گارتنر دیدگاه شرکتها به سیستم CRM تا ۵ سال آینده از یک مرکز هزینه به مرکز درآمد تغییر خواهد کرد
دوره بازگشت سرمایه به طور میانگین پس ۱۴ ماه تا ۱۸ ماه از پیاده سازیCRM حاصل شده است.

۵- پیاده سازی CRM را به صورت گام به گام انجام دهید. اجرای همزمان همه چیز در یک زمان غیر ممکن است
بعد از شناسای پارامترهای CRM شرکت خود با توجه به بودجه و برنامه زمانبندی آنها را اولویت بندی نماید و بر اساس نیاز خود اقدام به پیاده سازی CRM به صورت گام به گام در سازمان خود نمایید.
توجه داشته باشید که CRM یک بخش پویا و فعال در سازمان شماست و نیازمند رشد و بهبود می باشد.

۶- یکپارچه سازی با سایر نرم افزار ها قبل از پیاده سازی CRM مشخص نمایید که آیا تمایل دارید در حال حاضر و یا در آینده سیستم CRM با سایر سیستمهای موجود در سازمان شما مانند سیستم حسابداری و یا سیستم منابع انسانی یکپارچه گردد ؟
در صورتی که تمایل دارید نرم افزارCRM با سایر نرم افزار ها یکپارچه شود باید نرم افزار CRMای در سازمان شما پیاده شود که بستر لازم برای یکپارچه سازی با سایر نرم افزار های شرکت شما در پلت فرم نرم افزارCRM وجود داشته باشد
درباره نحوه یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر نرم افزارها با فروشنده صحبت نمایید و از روند انجام کار آگاه گردید.

۷- آموزش پرسنل در سطوح مدیریت و کاربری
یکی از مراحل مهم در پیاده سازی CRM آموزش مدیران و پرسنل می باشد. بدون آموزش مدیران و کاربران و اصلاح رفتار و عملکرد آنها امکان پیاده سازی CRM و اجرای موفق CRM در هیچ سازمانی وجود نحوه‌ی عملکرد CRM نخواهد داشت.

۸- کنترل و پشتیبانی CRM
این مرحله پایانی پیاده سازیCRM است اما در اینجا حفظ و نگهداری سیستم CRM آغاز می شود.مهمترین مرحله در پیاده سازی موفق CRM تثبیت جایگاه CRM در شرکت شماست. سیستم CRM برای ادامه حیات در شرکت شما نیاز به توجه و رسیدگی دارد با تمرکز بر روی اهداف CRM و دریافت بازخوردها باعث کسب منافع بیشمار و بازگشت سرمایه خواهد شد.

مهارت های پرسنل در ارتباط با مشتری

هر شغل، نقش یا مسوولیت سازمانی به مجموعه ای از دانش، مهارتها و توانایی ها و حتی ویژگی های شخصی و شخصیتی خاص نیاز دارد.یکی از حساس ترین و تکنیکی ترین بخش های فرآیند استخدام تدوین فهرستی از این توانایی و مهارت هاست.مسلما مهارت یک برنامه نویس برای یک کارشناس فروش ضرورتی.

مدیریت ارتباط با مشتری نگران

زمانیکه در موقعیت فروش خود به موفقیت نایل شوید، دیگران به شما توجه خواهند نمود. البته برای خو انجام دادن کارها از سوی مدیرتان مورد توجه قرار خواهید گرفت. با این حال، می توانید توجه مدیریت ارشد را نیز به خود جلب نمایید. ذاتی نفس است که وقتی مدیران پر مشغله با عناوین.

مدیریت ریزش مشتری

مدیریت ریزش مشتری قطع رابطه مشتری با شرکت شما در یک دوره زمانی ریزش مشتری نام دارد. حفظ مشتری یکی از اصول اساسی و مهم چرخه اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری است به گونه ای که پیش بینی و پیشگیری از ریزش مشتری، بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری، تلقی می گردد دراین میان،.

حقیقت تلخ اکثر مدیران ایران، مدیران بی مطالعه

هر ساله شاهد حضور تعدادی از مشتریانمان در نمایشگاه هستم هر چند به دلیل رکود شدید مسکن که موجب کاهش ۷۰ درصدی سرمایه‌گذاری و ساخت ‌و ساز در کشور و تهران شد و حدود ۴۷ درصد از مشتریان فعال خود ما در زمینه پنجره های دوجداره UPVC که در سایت نمایشگاه دایمی صنعت UPVC کشور.

سنجش وضعیت ارتباط با مشتری در سازمان به روش بلانچارد

کن بلانچارد کیست؟ کن بلانچارد اندیشمند بزرگ حوزه مدیریت‌، مقاطع مختلف دانشگاهی را تا دکترا در رشته های حکومت و فلسفه، جامعه شناسی، آموزش و رهبری در دانشگاه کرنل طی کرد. او هم اکنون به عنوان عضو هیئت امناء دانشگاه و به عنوان استاد رشته تربیت.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مهمترین اهداف مدیر یک مجموعه افزایش سود و کاهش هزینه ها است. افزایش سود در یک شرکت در گرو افزایش مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبل است و هرچه کارایی افزایش یابد و خدمات بهتری ارائه شود به مرور هزینه ها کاهش می یابد. با توجه به اینکه مشتری اصلی ترین پایه سود آوری در هر شرکتی است وجود روشی که از طریق آن بتوان ارتباطات با مشتری را مدیریت کرد لازم است، که یکی از موثرترین روش ها CRM است. در این مقاله نیز ما در مورد اینکه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست مطالبی را عنوان می کنیم.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management است که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. منظور از آن همه فناوری هایی است که در شرکت های بزرگ و کوچک انجام می شود. در واقع مجموعه روش هایی است که هر سازمان برای تحلیل و بررسی رفتار با مشتریان و با هدف بهبود آن به کار می گیرد. شناسایی مشتری، افزایش دامنه مشتریان، شناختن بازار هدف مشتریان، مدیریت آنها و ارائه خدمات بهتر از جمله اهداف این موضوع است.

کاربرد و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

با کمک CRM می توان ارتباطات بین شرکت با مشتریان را بهبود داد و این منجر به افزایش سود خواهد شد. نرم افزار CRM ابزاری است که برای این اهداف به کار می رود و امکاناتی مانند مدیریت اطلاعات افراد و سازمان ها، مدیریت فعالیت ها و گزارش ها و فروش را دارد.

مهمترین نکته در فرآیند فروش شرکت ها بازاریابی است که بازاریابی باعث ایجاد فرصت می شود و برخی از این فرصت ها به مشتری تبدیل می شوند؛ هرچه پشتیبانی بهتر باشد، باعث ایجاد فرصت های جدید می شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باعث تبدیل بیشتر فرصت ها به مشتری می شود و فرآیند بازاریابی هوشمندانه تر و بهینه تر می شود.

با استفاده از CRM می توان اطلاعات مشتریان، پیگیری ها و فروش ها را در یک پایگاه داده جمع آوری کرد، پیگیری ها سریعتر و منظم تر انجام می شوند. با دسته بندی مشتریان فرآیند پیگیری ها بهتر انجام می شود و همچنین گزارش کاملی از فعالیت های کارمندان فروش و محصولات و هزینه ها برای آینده نیز می توان داشت.

مدیران هر شرکت می توانند با دیدن گزارشات CRM اطلاعات دقیقی از شرکت به دست آورند و برای ماه های بعد شرکت برنامه ریزی کنند. مسئولان بخش بازاریابی می توانند با بررسی گزارشات بهترین و ضعیف ترین روش ها را شناسایی کنند. مدیران فروش نیز با بررسی گزارشات نرخ تبدیل هر کارمند را مشخص می کنند و جهت بهبود روند کاری آن ها برنامه ریزی می کنند. کارمندان فروش نیز می توانند پیگیری های خود را منظم تر و دقیق تر انجام دهند. بخش پشتیبانی نیز با مراجعه به پرونده مشتریان می تواند خدمات بهتری را ارائه دهد. مدیران منابع انسانی نیز به راحتی عملکرد کارکنان را ارزیابی می کنند.

آمار کاربردی استفاده از CRM

نتایجی که برخی سازمان ها بعد از استفاده این نرم افزار منتشر کرده اند نشان دهنده رضایت آن ها از این نرم افزار بوده است. به عنوان مثال گفته اند: نرم افزار CRM با سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار تا 70 درصد فرآیند های سازمانی را سرعت داده است. رضایت مندی مشتریان بیش از 70 درصد افزایش داشته و جذب مشتریان تا 56 درصد افزایش پیدا کرده است؛ همچنین باعث افزایش 80 درصدی فروش شده است.

در یک آمار دیگر که اثرات CRM بر نحوه‌ی عملکرد CRM کسب و کار بررسی شده، به افزایش 40 درصدی درآمد به ازای هر کارمند فروش، همچنین افزایش 300 درصدی نرخ تبدیل فرصت به مشتری، حدود 25 درصد بهبود در حفظ مشتری و 23 درصد کاهش هزینه های بازاریابی اشاره شده است.

نرم افزار CRM

گزارشی در سال 2012 منشر شد که نشان می داد بیش از 50 درصد شرکت های کوچک و متوسط از نرم افزار CRM استفاده می کنند. استفاده از CRM با سرعت زیادی رشد پیدا کرده است و نرم افزارهایی مثل Microsoft Dynamic CRM و saleforce و SAP بیش از 40 درصد بازار را در دست دارند.

مهم ترین بخش CRM گزارشات آن است که اطلاعاتی در ارتباط با روند ایجاد فرصت ها، تحلیل فرصت ها، درصد تبدیل فرصت ها به مشتری، پایپ لاین فروش، تحلیل فروش، گزارش عدم موفقیت در فروش، نرخ تبدیل فرصت به مشتری و گزارش عملکرد ها را مشخص می کند.

اگر چنین نرم افزاری وجود نداشته باشد، امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه وجود ندارد، امکان چند باره کاری وجود دارد که باعث اتلاف وقت سازمان ها می شود. ارتباطات درون سازمانی کاهش پیدا خواهد کرد و هزینه های زائد برای سازمان تولید می شود. امکان جذب مشتریان جدید کاهش می یابد و نارضایتی مشتریان افزایش خواهد یافت.

برای CRM ها نوعی نرم افزار های ابری وجود دارد که هزینه اولیه ای ندارد و فقط هزینه ماهیانه ناچیزی باید پرداخت شود، ولی مزیت های بسیاری دارد. در این نوع می توانید در هرکجا که باشید با دسترسی به اینترنت از آن استفاده نمایید. اگر بخواهید اطلاعات بیشتری راجع به فضای ابری و سرویس های ابری داشته باشید می توانید به مقالات آن ها مراجعه کنید.

جمع بندی

همانطور که خواندید امروزه با توجه به گسترش کسب و کارها استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتری بسیار رایج شده است و اکثر کسب و کارها از آن استفاده می کنند تا نتایج کار خود را بهبود دهند. گزارش های این نرم افزار ها بسیار مفید است و می توان نتایج کاربردی را از آن بدست آورد و برای بهبود روند کارها از آن استفاده کرد. خصوصا نوع ابری این نرم افزار ها که با مرور زمان استفاده از فضای ابری گسترش زیادی در همه بخش ها پیدا کرده است.