ارزیابی عملکرد چیست؟

سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد کارکنان و اعضای خود می‌توانند درباره‌ مواردی مانند: ارتقا، نقل و انتقال و خاتمه بخشیدن به کار کارکنان، میزان اثربخشی برنامه‌ها و کارگاه‌های آموزشی، تصمیمات مهمی اتخاذ کنند.

روش های ارزیابی عملکرد

در این رویکرد کارکنان براساس یک سری استانداردهای مطلق ارزیابی می‌شوند.
انواع روش های این رویکرد:
1- روش مقیاس رتبه‌ای (graphic rating scale method):
با استفاده از فهرستی از صفات و ویژگی‌های افراد ارزیابی می‌شوند.
مقیاس این ارزیابی پیوسته یا گسسته است.
در پیوسته درجه‌بندی از صفر تا 100 صورت می‌گیرد و با توجه به ارزیابی آن معیار نمره‌ای به فرد داده می‌شود.
در مقیاس گسسته از 5 تا 7 گزینه استفاده می‌شود (مثلاً از خیلی کم تا خیلی زیاد)
2- مقیاس استاندارد ترکیبی (Mixed Standard Scale):
در این روش به جای عبارتی مثل ابتکار عمل، سه جمله درباره آن نوشته می‌شود و ارزیاب کارمند را در سطح بهتر، بدتر یا در همان سطح ارزیابی می‌کند.

3- مقیاس رفتاری (Behaviorally Anchored Rating Scale) (BARS):
در این روش، ارزیابی متمرکز بر این است که کارکنان تا چه اندازه، رفتارهای خاصی را که ارتباط مستقیم با انجام وظایف‌شان دارند از خود نشان می‌دهند.
مثلاً برای یک رفتار درجه‌بندی‌هایی صورت می‌گیرد (از ضعیف تا عالی) و توصیفی از هر کدام از این درجه‌بندی‌ها در آن نوع رفتار ارائه می‌شود.
مثلاً در رفتاری چون تسهیم اطلاعات، برای عملکرد بسیار ضعیف فرد در این آیتم توصیفی چون اطلاعات ناقص به واحدها ارائه می‌دهد، قرار داده می شود.
برای طراحی توصیف‌های این درجه‌بندی‌ها از نظرات متخصصان استفاده می‌شود.
4- مقیاس مشاهده رفتاری (behavioral observation scale):
در این روش به جای انتخاب مناسب‌ترین توصیف برای رفتار فرد، فراوانی رفتار مورد مشاهده قرار گرفته و در نتیجه عینی‌تر است.

5- ثبت وقایع حساس (Critical incidents)
کاملاً مرتبط به شغل است.
رفتار و عملکرد فرد را به جای شخصیت می‌سنجد.
این روش عملکرد و تصمیم‌گیری‌های خوب و بد کارمند را حین انجام وظیفه حساس در موفقیت یا عدم موفقیت، ثبت می‌کند.

6- چک لیست (behavior check list)
گزاره‌هایی در مورد شایستگی فرد فهرستی می‌شود و سرپرست بر آن اساس فرد را ارزیابی می‌کند.

7- مقیاس رتبه‌بندی توصیفی (adjective rating scale)
در این روش سرپرست نقاط قوت و ضعف کارمند خود را توصیف می‌کند و راهکارهایی برای بهبود ارائه می‌دهد.

8- انتخاب اجباری (forced-choice method)
ارزیاب از میان چند جمله توصیفی یکی را که فکر می‌کند شرح مناسبی درباره عملکرد کارمند است، انتخاب می‌کند.

9- ارزیابی بر مبنای هدف
در مدیریت بر مبنای هدف کارمند و سرپرست با همکاری هم وظایف و مسئولیت‌ها را معین می‌کنند، اهداف عملیاتی کوتاه‌مدت را با توجه به اهداف سازمان تعیین کرده، معیارهای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد تعیین می‌شود و بعد از آغاز کار، در فواصل زمانی مشخص پیشرفت ارزیابی و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی صورت می‌گیرد.
در این روش سرپرست فرد به او مشاوره دائمی ارائه می‌نماید تا به تحقق اهداف کمک نماید.
در این روش چون فرد در مراحل مختلف مشارکت دارد تعهد، انگیزه و عملکردش ارتقاء می‌یابد.

10- کارت امتیاز متوازن
بر این اساس ارزیابی در چهار بُعد مالی، مشتری، فرآیندها، رشد و یادگیری انجام می‌شود.

رویکرد استانداردهای نسبی و مقایسه‌ای

در رویکرد استانداردهای نسبی و مقایسه ای افراد با همدیگر مقایسه می‌شوند.
1- توزیع اجباری (forced distribution)
در این روش کارکنان در گروه‌های برتر، عالی، خوب، متوسط و ضعیف قرار داده می‌شوند به طوری که توزیع عملکرد نرمال گردد.
در این روش رتبه‌بندی مثلا به صورت زیر است:

• ۱۵% کارکنان به عنوان افرادی با عملکرد فراتر از انتظار.
• 70% کارکنان به عنوان افرادی که انتظارات را برآورده کرده‌اند.
• ۱۵% کارکنان به عنوان کسانی که عملکردی پایین‌تر از انتظارات ارزیابی عملکرد چیست؟ دارند.

2- رتبه‌بندی فردی
در این روش کارکنان از بالاترین به پایین‌ترین رتبه مرتب می‌شوند.
رتبه‌بندی ساده: براساس بهترین تا بدترین عملکرد مرتب می‌شوند.
رتبه‌بندی جایگزینی: در این روش همه کارکنان فهرست شده و بهترین عملکرد انتخاب می‌شود، بعد از آن کارمندی که بدترین عملکرد را دارد (n)، انتخاب می‌شود. در ادامه دومین نفر با عملکرد عالی و دومین نفر از آخر با عملکرد ضعیف انتخاب و به این شکل ادامه پیدا می‌کند.
3- مقایسه زوجی
در این روش افراد در مقایسه با تمامی افراد دیگر و به صورت یک به یک مقایسه و رتبه‌بندی می‌شوند.

ارزیابی عملکرد چیست؟

اندازه گیری عملکرد مبحثی است که در مورد آن بحث زیادی صورت گرفته اما کمتر تعریفی از آن ارائه شده است. از این رو اندازه گیری عملکرد را فرآیند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند.

با این تفاسیر می توان اندازه گیری عملکرد را چنین تعریف کرد:

” اندازه گیری عملکرد فرآیندی است که فعالیت های سازمان را به گونه ای اندازه گیری می کند تا سازمان در سایه ی بهبود فعالیت ها، هزینه ها را کاهش داده و نحوه انجام عملیات در سازمان را بهبود بخشد، همچنین از ماموریت سازمانی پشتیبانی نماید”.

با این تعریف باید فعالیت هایی را در سازمان یافت که:

• قابل درک باشند.
• بتوان آنها را مورد پایش قرار داد.
• به نوعی قابل اندازه گیری باشند.

این فعالیت ها اساس عملکرد سازمان است و عملکرد سازمان را مشخص می کند. صاحب نظران مدیریت معتقدند سیستم های ارزیابی عملکرد باید به طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند که این امر ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده سیستم های ارزیابی عملکرد است. از این رو نظام ارزیابی باید متناسب با رد و توسعه سازمان ها باشد و توسعه تکنولوژی، ساختار رقابت داخلی و جهانی، مزیت کیفیت، جایگاه سازمان و کالاها و خدمات ارائه ارزیابی عملکرد چیست؟ شده و … را در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار دهند.

اهمیت ارزشیابی عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت ها ی تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و موسسات، تلاش جلوبرنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست.

لرد کلوین، فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: ” هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث، چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید.”

علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم، نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم، مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.

مزایا و معایب ارزیابی عملکرد

الف- مزایا

ارزیابی عملکرد، به مدیریت کمک می کند که در هر لحظه موقعیت وجایگاه سازمان را در کنترل داشته باشد. در نتیجه اجرای ارزیابی عملکرد در سازمان:

• از صحت استراتژی ها و تداوم حرکت سازمان در مسیر آنها اطمینان حاصل می شود.
• نقاط ضعف ومشکلات شناسایی و زمینه برای رفع آنها فراهم می شود.
• ضعف مهارت های کار کنان و نیازهای آموزشی آنها تعیین می گردد.
• اطلاعات مورد نیاز برای برنامه ریزی رشد و توسعه خصوصا در زمینه منابع انسانی فراهم می شود.
• باز خورد مناسبی در خصوص میزان تحقق اهداف ارائه می گردد.
• رشد وتوسعه (بهبود) در فرایندها عملی می گردد.
• تشویق ها و تنبیه های نظام مند اثر بخش می گردند.
• ذهنیت مشترک و ارتباط منطقی بین مدیریت وکار کنان برقرار می گردد.
• دارایی های مشهود و نا مشهود تحت کنترل قرار می گیرند.
• ایجاد توازن وتعارض های مختلف در سازمان امکان پذیر می گردد (تعارض بین سود، رشد، کنترل، ذینفعان،…).
• ابهام از بین رفته و فضای سازمان شفاف می شود.
• اطلاعات کلیدی فرایندها جمع آوری شده و زمینه استفاده از تجربیات قبلی، برای برنامه ریزی فعالیت های آتی فراهم می شود.

بنابراین ارزیابی عملکرد را می توان جزء ضروری مدیریت دانست. طوری که در شرایط امروزی و با وجود فضای رقابتی، هدایت سازمان بدون ارزیابی عملکرد تقریبا غیر ممکن است. به عبارتی بدون وجود ارزیابی عملکرد نه تنها بهبودی اتفاق نمی افتد بلکه تحقق اهداف نیز در هاله ای از ابهام قرار می گیرد.

ب- معایب

در کنار محاسن ذکر شده برای ارزیابی عملکرد، خطرها و تله هایی نیز وجود دارد که در صورت بی توجهی به آنها، صدمات جبران ناپذیری به سازمان تحمیل می گردد. اگر ارزیابی های به عمل آمده وضع نامطلوب را مطلوب جلوه دهد یا بالعکس، آنگاه ممکن است تصمیماتی اتخاذ شود که سازمان را به ورطه نابودی بکشاند.

برخی از خطرهایی که ارزیابی عملکرد نا صحیح می تواند ایجاد کند عبارت اند است از:

• ارایه تصویر یک بعدی از سازمان در اثر انتخاب معیارهای تک بعدی
• ابهام در تحلیل نتایج ارزیابی ها در اثر عدم وجود ارتباط منطقی بین معیارها مورد ارزیابی و یک پارچه نبودن آنها
• هدایت سازمان به سمتی غیر از جهت گیری استراتژی ها، در اثر ارزیابی ویژگی ها نامرتبط با استراتژی هاو اهداف
• ارایه اطلاعات ناقص در اثر :
• انجام ارزیابی در دوره های زمانی نامناسب
• خلاصه سازی وطبقه بندی نامناسب دادها
• انتخاب نامناسب متغیرها و شاخصهای مورد ارزیابی(از نظر کمی وکیفی).
• از بین بردن خلاقیت و نوآوری از طریق ارزیابی ها جزییات فعالیت ها وایجاد محدودیت برای افراد
• کاهش دقت ارزیابی ها در اثر تحت کنترل نبودن مشارکت افراد در ارزیابی ها
• تاکید زیاد بر عملکردهای فردی و در نتیجه:
• کاهش احساس مسئولیت نسبت به کل سازمان
• کاهش روحیه همکاری و کار تیمی و ایجاد رقابت های ناسالم
• ایجاد رقابت منفی جهت بدست آوردن منابع

بنابراین آنچه که از موارد فوق نتیجه گیری می شود این واقعیت است که ارزیابی عملکرد باید در غالب یک نظام معین انجام گیرد تا از پراکندگی ارزیابی ها و گرفتار شدن در تله آن جلوگیری شود. سیستم های ارزیابی عملکرد قاعدتا باید به گونه ای باشند که ضمن این که مزایای ذکر شده را دارا باشند، توانایی اجتناب از تله های فوق را نیز داشته باشند. در غیر این صورت و با وجود ارزیابی پراکنده و غیر سیستماتیک، احتمال اینکه سازمان گرفتار تله ها و خطرهای ارزیابی شود بسیار زیاد خواهد بود.

فرآیند ارزیابی عملکرد

هر فرآیندی شامل اجرای مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند می باشد. ارزیابی عملکرد مستلزم پیمودن گام های متعدد است. گام های مورد نظر در ارزیابی عملکرد به شرح زیر می باشد:

۱۲ نکته در ارزیابی عملکرد نیروهای فروش در یک سازمان

فروش بازی اعداد است و اعداد هرگز دروغ نمی گویند. اما اعداد هرگز برای ارزیابی عملکرد نیروهای فروش کافی نیستند. طبق نکات مدیریت فروش که مدیران باتجربه در اختیار تازه کاران قرار داده اند، ۱۲ نکته بسیار مهم در ارزیابی عملکرد فروشنده ها وجود دارد.

همه ما از اهمیت فروش برای موفقیت در بازار کار مطلع هستیم. نیروهای فروش در هر کسب و کاری، عاملی مهمی برای رسیدن به موفقیت مالی هستند. اما عملکرد آن ها به چه صورت است؟ آیا ارزیابی عملکرد پرسنل فروش ممکن است؟

بله با ابزارهایی که امروزه در اختیار داریم، این امر ممکن شده است. بررسی عملکرد باید منصفانه، نتیجه محور و به گونه ای باشد که کارمندان منتظر این ارزیابی باشند، چرا که می دانند پس از آن می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.

تحقیق ها نشان می دهند که وقتی که ارزیابی عادلانه باشد، بررسی عملکرد به کارمندان کمک می کند تا نتایج منفی را آسان تر بپذیرند. پس قبل از بررسی سالانه تان، این نکات را در نظر بگیرید:

نکته 1:شاخص های عملکرد کارکنان فروش را ارزیابی کنید

هیچ بررسی عملکردی نباید بدون تنظیم شاخص های کلیدی فروش آغاز شود. مهمترین شاخص درآمد است. میزان فروش شما تفاوت بین موفقیت و شکست است. این عدد مطمئنا به صنعت شما، نوع محصول، خدماتی که می فروشید و زمان ارائه محصول بستگی دارد. معمولا مدیران فروش شاخص های عملکرد خاصی را اندازه گیری می کنند.مواردی که مدیران فروش معمولا اندازه گیری می کنند شامل:

• سرنخ‌ها و فرصت‌های جدید
• نرخ جذب مشتری
• میزان فروش با توجه به موقعیت مکانی
• قیمت‌گذاری رقبا
• و …

نکته 2: به رفتارهای درست پاداش دهید.

مسئله بسیار مهم پس از تنظیم معیارها، ارتباط آن ها با نیروهای فروش است. اگر پرداختی کارشناسان فروش براساس اهداف باشد، احتمال رسیدن به اهداف تعیین شده بسیار بالاتر می رود.

بطور مثال اگر نماینده ای برای هر فروش خود پاداشی اضافه تر دریافت کند، انگیزه او برای افزایش فروش بیشتر می شود. در موارد بسیاری، آنچه که اندازه گیری می کنید، انجام خواهد شد. پس آنچه را که برایتان مهم است و آنچه را که می خواهید نیروهای فروش به آن برسند، اندازه گیری کنید.

نکته 3: عملکرد کارکنان فروش را بطور منظم بررسی کنید.

بررسی منظم عملکرد نیروهای فروش فرهنگ پاسخگویی و مسئولیت پذیری را ترویج می دهد. بسیاری از مدیران فروش بررسی ماهانه، سه ماهه یا سالانه انجام می دهند. با این حال، بررسی های هفتگی نیز تا حدی رایج اند. اشتباه است که به همه چیز به صورت سه ماهه و فصلی نگاه کنیم. این بررسی ها دلایل شکست فروش را نیز شامل می شود.

نکته 4: ارزیابی فروش براساس معیارهای فروش

اغلب مدیران فروش در هنگام کار با تیم هایشان هم از ارزیابی فروش (بررسی ها) و هم معیارهای فروش استفاده می کنند. استفاده از یک نوع ارزیابی برای بررسی عملکرد نیروهای فروش کافی نیست.

درست است که معیارها محور بحث های کسب و کاری در سازمان هستند، اما بخشی غیر عددی نیز در موفقیت تیم فروش وجود دارد. مهم است که آنها فقط روی اهداف درآمدی متمرکز نباشند. نگرش خوب، انگیزه و خودکار بودن نیز ارزیابی عملکرد چیست؟ بسیار مهم و از عوامل کلیدی موفقیت هستند.

نکته 5: فروش “فقط“ یک بازی اعداد نیست.

برای بعضی از مدیران، ارزیابی منظم فروش از معیارها مهم تر است، زیرا این بررسی دیدگاه جامع تری از مهارت تیم ارائه می دهد. این مدیران به دنبال ترکیبی از کیفیت و کمیت هستند.

فروش تنها یک شغل نیست؛ یک حرفه است. این صنعت تعاملات با کیفیت انسانی بین افراد و مشتریانشان برای به ثمر رساندن معامله هاست. بعضی ها فکر می کنند که فروش تنها یک بازی ساده اعداد است. تعداد تماس ها مهم است، با این حال دانستن تفاوت بین کیفیت و کمیت نیز اهمیت دارد و کیفیت به کمی تحقیق نیازمند است.

نکته 6: معیارهای عملکردی مهم در ارزیابی عملکرد کارمندان فروش

استاندارد اندازه گیری عملکرد فروش باید مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، واقع بینانه و محدود به زمان باشد. تنها به این صورت دستاوردهای نیروی فروش به درستی نشان داده می شود.

همان طور که پیش تر اشاره شد، آنچه که اندازه گیری و بررسی می کنید انجام خواهد شد، بنابراین آنچه را که برایتان مهم است و آنچه را که می خواهید نیروهای فروش انجام دهند، اندازه گیری کنید.

نکته 7: اندازه گیری معیار ها عملکرد کارکنان فروش

انتخاب معیارهای فعالیت فروش بسیار سخت تر از معیارهای نتایج فروش است. البته، معیارها برای هر سازمان و استراتژی فروش متفاوت خواهد بود. برای انتخاب آنچه که برای شرکت شما بیش از همه مهم است، ببینید کدام فعالیت ها بیشتر با موفقیت تیم فروش مرتبط است.

نکته 8: اندازه گیری معیارها در نتایج فروش

ممکن است فکر کنید که نتیجه فروش تنها میزان درآمد است. اما همیشه این گونه نیست. ساختار فروش یک سازمان شامل نقش هایی است که همیشه به صورت مستقیم در اتمام معامله دخیل نیستند. در نتیجه، بر این هدف تأثیر محدودی دارند.

برای یک تیم فروش داخلی، تعداد تماس ها و یا مقدار زمان صرف شده برای تماس ها معیارهای خوبی هستند. برای یک تیم فروش خارجی که بیرون از شرکت با مشتری ها ملاقات و صحبت می کنند، ممکن است تعداد جلسه های شخصی که انجام داده اند معیار مناسب باشد.

نکته 9: چرا باید معیار های فعالیت های فروش را بررسی کنید؟

بررسی معیارهای ارزیابی عملکرد فروش برای بررسی صحت عملکرد مهم است. هنگامی که نیرویی فعالیت زیاد و موفقیت کم دارد، مشکلی وجود دارد که باید به آن رسیدگی شود. یا کمبود مهارت وجود دارد، یا بخش های مختلف بازار متعادل نیستند. بررسی فعالیت ها به نیروهای فروش انگیزه بهینه سازی برنامه ها و افزایش بهره وری را می دهد.

نکته 10: معیارهای لازم برای ارزیابی عملکرد نیروهای فروش

میزان درآمد عملکرد کلی تیم را نشان می دهد، اما شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) ارزش هر نیروی فروش را مشخص می کند. مدیران فروش KPI هایی مانند مکالمات موثر، میزان پیگیری، سرعت پاسخگویی و درصد سرنخ هایی که پاسخ دریافت می کنند را در نظر می گیرند(نمونه KPI های فروش را اینجا بخوانید). سه مورد از مهم ترین این شاخص ها عبارتند از:

• سرعت عمل: چقدر طول می کشد تا تیم شما به سرنخ ها پاسخ دهد؟
• پیگیری سرنخ ها: تیم شما تا چه حد پیگیر پاسخگویی به سرنخ ها هستند؟
• سرعت تنظیم قرار ملاقات: چقدر طول می کشد تا تیم شما یک قرار ملاقات با سرنخ تنظیم کند؟

نکته 11: نگاه کلی تر برای ارزیابی عملکرد نیروهای فروش

اندازه گیری نتایج و فعالیت ها در کنار یکدیگر این امکان را فراهم می کند تا یک نمای کامل از عملکرد نیروهای فروش داشته باشید.

همه، انجام شدن یک معامله را دوست دارند، اما هنگام ارزیابی عملکرد فروش باید تصویر کلی را دید. میزان فعالیت ها، زمان تماس، نوع فعالیت های فروش، و در نهایت میزان فروش را ببینید. مهم است که هر گام به اندازه گام قبلی موثر باشد. یک پله ی جا افتاده باعث سقوط کل فرآیند می شود . گاهی این پله ی جا افتاده اشتباهات نیروهای فروش است که باید پیدا و تصحیح شود.

نکته 12: دو مهارت حیاتی در فروش

مدیران فروش همیشه به دنبال راه هایی برای رسیدن به اهداف تعیین شده در برنامه ریزی فروش هستند. رسیدن به اهداف در دو مهارت کلی و اساسی خلاصه می شود:

• ایجاد و مدیریت قیف فروش
• مهارت به سرانجام رساندن فروش.

یک مدیر فروش نیروهای خود را براساس این دو مهارت سنجیده و به گروه های زیر تقسیم می کند:

• کارشناسان برتر – حرفه ای های فروش با مهارت های تولید سرنخ (جذب مشتری جدید) و مهارت انجام فروش
• معامله گران – متخصصان فروش که در انجام معاملات موفق اند، ارزیابی عملکرد چیست؟ اما توانایی های تولید سرنخ آنها کم است.
• سازندگان قیف و لوله فروش – نیروهای فروش که در تولید لوله و قیف فروش تخصص دارند، اما توانایی انجام فروش را ندارند.
• کارشناسان با عملکرد پایین تر از متوسط – نیروهای فروش که مهارت های لازم را ندارند، نه در قیف فروش و نه در انجام معاملات

با دسته بندی نیروها، می توانید از روش و تکنیک های نیروهای موفق برای بهینه سازی کل فرآیند استفاده کنند، و ضعف و مشکلات نیروهای ضعیف را برطرف کنند تا عملکرد کلی تیم و هر نیروی فروش سیر صعودی داشته باشد.

ارزیابی عملکرد چیست؟

برای فهم دقیق و شفاف موضوع ابتدا باید مشخص کنیم ارزیابی عملکرد شغلی چیست و چه اهدافی را دنبال می‌کند. ارزیابی یا ارزشیابی عملکرد، فرآیندی است که توسط تیم مدیریت، رویه کاری کارکنان را با متر و معیارهای استاندارد و از پیش تعیین‌شده اندازه‌گیری می‌کند و نتایج حاصل را به صورت دقیق ثبت می‌کند.

ارزیابی عملکرد شغلی به شکل اصولی کمک می‌کند عدالت شغلی بین پرسنل بهتر ایجاد شود و ملاک سنجش افراد در سازمان براساس متر و معیار بهتری صورت گیرد.

از طرفی موجب افزایش انگیزه و بهره‌وری کارکنان در سازمان می‌شود. چراکه آن‌ها می‌بینند تلاش‌هایشان در سازمان دیده می‌شود و بین کسانی که خوب کارها را جلو می‌برند و تعهدات‌شان نسبت به سازمان به نحو احسن انجام می‌دهند، با کسانی که تلاش زیادی نمی‌کنند تفاوت وجود دارد و این موضوع را، هم مدیران و هم پرسنل به خوبی می‌فهمند.

با ارزیابی عملکرد صحیح، کارکنان آگاه می‌شوند که سازمان، عملکرد آن‌ها را چگونه می‌بیند. آن‌ها می‌دانند چه هنگام کار آن‌ها خوب است تا همان‌طور خوب عمل کنند و چه موقع کار آن‌ها خوب نیست تا بتوانند آن را تغییر دهند.

ارزشیابی عملکرد شغلی مزیت های بسیار زیادی هم برای کارکنان و هم برای مدیران دارد. سابقا ارزیابی عملکرد در سازمان‌ها صرفا برای کنترل پرسنل انجام می‌گرفت اما امروزه در سازمان‌ها و شرکت‌های موفق، از ارزیابی عملکرد برای بالا بردن سطح رضایت کارکنان، حال بهتر آن‌ها در سازمان، افزایش انگیزه و راندمان کاری‌شان بهره می‌برند که درنهایت موجب رشد فردی کارکنان و رشد سازمان می‌شود.

کاربردهای ارزیابی عملکرد شغلی

• انتظارات و سنجش‌های سازمان درباره پرسنل و کارکنان، منطقی‌تر و قابل دفاع‌تر می‌شود. قضاوت‌ها منصفانه‌تر و از حالت حسی خارج می‌شود و متر و معیار بهتری می‌گیرد که به عدالت نزدیک‌تر است.
• در مصاحبه‌ها این سوال را مصاحبه‌کننده از خود می‌پرسد آیا عملکرد این فرد در آینده‌ برای سازمان مثبت خواهد بود؟
• در زمان محاسبه حقوق و مزایا، عملکرد و ارزیابی عملکرد کارکنان حرف اول را می‌زند.
• کارکنان قوی بهتر شناخته می‌شوند و پاداش‌ها منصفانه‌تر اعطا می‌شود.
• تقویت فرهنگ قدردانی از کارکنان به واسطه دیده شدن کار آن‌ها و میزان اثرگزاری‌شان در موفقیت‌ها و پیشرفت‌ها
• در زمان استعفا و اخراج، بخش قابل توجهی از نقدها و گلایه‌ها، به کیفیت عملکرد و ارزیابی عملکرد مربوط می‌شود.
• ایجاد انگیزه برای بهبود عملکرد کارکنان، افزایش رضایت کارکنان و حال بهتر آن‌ها در سازمان
• شناسایی نقاط قوت و ضعف کارکنان و برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی مبنی بر آن
• ارزیابی ظرفیت و توانایی ارزیابی عملکرد چیست؟ انجام کار و شایستگی پرسنل
• واگذاری صحیح کارها، ارتقا، ترفیع، جابه‎جایی و انتقال و انتخاب کارمند نمونه
• آموزش‎های متناسب با سطح عملکرد هر یک از پرسنل و شناسایی دقیق نیازها
• افزایش مسئولیت‎پذیری و تعهد به انجام کار
• بالا رفتن ابتکار و نوآوری کارکنان با ایجاد حس دیده شدن کارکنان و تاثیرگزار بودن آن‌ها در موفقیت‌های سازمان

تقسیم‌بندی ارزیابی عملکرد شغلی

یکی از تقسیم‌بندی‌های رایج، کلی و بسیار مهم در ارزیابی عملکرد شغلی ، تقسیم عملکرد به دو حوزه‌ی وظیفه‌ای و زمینه‌ای است:

1. عملکرد وظیفه‌ای یا Task Performance
2. عملکرد در بستر سازمان (زمینه‌ای) یا Contextual Performance

تقسیم‌بندی ارزیابی عملکرد شغلی به ۲ بخش وظیفه‌ای و زمینه‌ای

عملکرد وظیفه‌ای یا Task Performance

بخشی از ارزیابی عملکرد به این مساله بازمی‌گردد که فرد وظیفه‌ای را که بر عهده‌اش گذاشته‌اند با چه کیفیتی انجام می‌دهد. کارایی او در وظیفه‌اش چقدر است و آیا اثربخشی فعالیت‌هایش در سطح مطلوب قرار دارد؟ این جنس از وظایف به صورت مشخص و شفاف برای کارمند مشخص شده است و معمولا زمان مشخصی نیز برای پایان آن در نظر گرفته است. برخی از نرم‌افزارهایی که این جنس از تسک‌ها و وظایف را با آن جلو می‌برند ترلو، آسانا، تسکولو و … است. عملکرد وظیفه‌ای با عدد و رقم کار دارد و کمی است، مثل زمان ورود و خروج، تعداد کلمات ترجمه شده، تعداد صفحات تایپ شده و …

مثال‌هایی درباره عملکرد وظیفه‌ای

به برخی از شاخص‌هایی که ممکن است در ارزیابی عملکرد وظیفه‌ای مورد توجه قرار بگیرند توجه کنید. این شاخص‌ها به عنوان مثال مطرح می شوند، صرفا عملکرد وظیفه‌ای فرد را می‌سنجند.

• برای یک کارمند بانک که پشت گیشه می‌نشیند: تعداد مراجعینی که در هر روز به وی مراجعه می‌کنند و درخواست‌هایشان انجام می‌شود یا نظم در ورود و خروج و یا تعداد نامه‌های تشکر یا انتقادی که به واسطه‌ی رفتار او با مراجعین، دریافت می‌شود.
• برای یک معلم در مدرسه: نمره‌‌ی ارزیابی که دانش آموزان در پایان سال تحصیلی به فعالیت او تخصیص می‌دهند و یا تعداد غیبت‌های او در محل کار (به عنوان یک شاخص منفی)
• برای راننده سرویس یک کارخانه: تعداد دفعاتی که بدون تاخیر کارگران را به کارگاه می‌رساند در مقایسه با تعداد دفعاتی که تاخیر یا غیبت دارد یا تعداد دفعاتی که جریمه شده است (به عنوان یک شاخص منفی).

اگر مثال‌های بیش‌تری در رابطه با عملکرد وظیفه‌ای به ذهن‌تان می‌رسد در قسمت نظرات درج کنید.

آیا برای یک کارمند بانک، همین که مشتریان از وی راضی باشند کافی است؟ یا اگر دانش آموزان از یک معلم راضی باشند، می‌توان گفت او به حداکثر عملکرد قابل تصور دست یافته است؟ یا برای یک راننده سرویس، همین که منظم باشد و کسانی که از خدمات او استفاده می‌کنند به موقع به محل کار برسند کافی است؟

برای پاسخ به این سوالات به سراغ بررسی ارزیابی عملکرد زمینه‌ای می‌رویم:

عملکرد در بستر سازمان یا Contextual Performance

جنبه‌ی دوم عملکرد هر فرد، عملکرد او در بستر سازمان و شیوه‌ی رابطه‌ی او با همکاران و با سازمان است. این بخش از عملکرد را Contextual Performance یا عملکرد زمینه‌ای می نامند.

اصل ماجرا بر جای خود باقی است: نمی‌توان عملکرد را صرفا در عملکرد وظیفه‌ای خلاصه کرد.
معمولا وقتی از عملکرد در بستر سازمان صحبت می‌شود، سوال کلیدی این است که فرد تا چه حد حاضر است فراتر از وظیفه‌ی رسمی و تعریف‌شده خود در چارچوب شرح وظایف سازمانی عمل کند؟

وقتی از عملکرد زمینه‌ای حرف می‌زنیم، به یک انسان نه به عنوان کارمندی که یک موقعیت شغلی را اشغال کرده است، بلکه به عنوان یک عضو از خانواده‌ی بزرگ سازمان نگاه می‌کنیم.

در عملکرد زمینه‌ای مواردی که اگر تمام آن‌ها را هم انجام ندهیم، باز هم کوچک‌ترین خللی در وظایف رسمی‌مان ایجاد نمی‌شود و بر اساس شرح وظایف، فردی وظیفه‌شناس و دارای عملکرد مطلوب خواهیم بود. اما کسی که این جنس فعالیت‌ها و تعامل‌ها را با محیط کار خود و همکارانش ندارد، رفته‌رفته از سازمان دور می‌شود و این بی‌توجهی او به محیط پیرامون خود، جای رشد و پیشرفت را در سازمان از او می‌گیرد. به اصطلاح گفته می‌شود فرد دلسوز نیست و منافع خود را به منافع سازمان ارجح می‌داند.

عملکرد زمینه ای: انجام فعالیت‌هایی که به‌صورت رسمی به ما محول نشده است و در شرایط خاص، داوطلبانه انجام می‌شود.

مثال‌هایی درباره عملکرد زمینه‌ای (عملکرد در بستر سازمان)

• ساعت کار سازمان تمام شده و بر خلاف همیشه کار چند نفر از مراجعین انجام نشده (شاید به خاطر تعطیلی‌های مکرر، امروز مراجعه زیاد است). هیچ محدودیت قانونی برای خروج از سازمان وجود ندارد و من بر اساس شرح وظایف رسمی، کارهایم را انجام داده‌ام. آیا به خاطر این چند نفر ممکن است چند دقیقه بیش‌تر بمانم تا فردا مجبور نشوند دوباره به اینجا بیایند؟
• اتاق جلسات کثیف است و قرار است تا ساعتی دیگر یک جلسه رسمی در آن برگزار شود. مسئول نظافت هم الان بیرون شرکت است تا برای مهمان‌ها خرید کند. آیا برای تمیز کردن میز اقدام می‌کنم؟
• اگر برای شرکت قرار است خریدی کنم آیا آن را مثل خریدهایی که برای خودم دارم، انجام می‌دهم؟ مثلا با فروشنده سر قیمت چانه می‌زنم یا دو تا فروشگاه بیش‌تر پرس‌وجو می‌کنم تا با قیمت مناسب و کیفیت بالا جنس را بخرم؟
• کارمند جدیدی وارد مجموعه شده و پیداست که با فضای محل کار ناآشناست. چشمش به دنبال دستشویی و دستگاه کپی است. ظاهرا جزئیات کار با تلفن روی میز را هم (مثلا برای انتقال تماس‌ها) نمی‌داند. آیا قبل از اینکه بپرسد به او کمک می‌کنم؟ یا اینکه او هم باید مثل خودم، چند روز بچرخد و خجالت بکشد و اشتباه کند تا به تدریج یاد بگیرد؟
• آبدارچی درحال عبور از اتاق، با در برخورد کرده و سینی چای از دستش می‌‌افتد. بر اساس وظایف رسمی، جمع کردن سینی و خرده شیشه‌ها و تمیز کردن کف اتاق، وظیفه‌ی خود اوست. اما آیا من به او در این کار کمک می‌کنم؟

مصادیق و مثال‌های بیش‌تر را در قسمت نظرات می‌توانید برای ما بنویسید.

چند نکته کلی درباره عمکرد وظیفه‌ای و عملکرد زمینه‌ای

• معمولا در زمینه‌ی عملکرد زمینه‌ای (در بستر سازمان)، یا در مصاحبه توجهی نمی‌شود و یا به ادعاهای فرد مصاحبه شونده اتکا می‌شود.
• به دلیل خطای هاله‌ای، گاهی اوقات کسانی که در عملکرد وظیفه‌ای قوی هستند، از لحاظ عملکرد زمینه‌ای هم مثبت ارزیابی می‌شوند و یا مثلا کسی که عملکرد وظیفه‌ای ضعیفی دارد، حتی اگر در عملکرد زمینه‌ای، فعالیت‌های ارزشمندی داشته داشته، این فعالیت‌ها از نظر دور می‌مانند.
• گاهی اوقات عکس این رویداد هم در سازمانها مشاهده می‌شود به عنوان مثال افرادی که عملکرد وظیفه‌ای ضعیفی دارند، صرفا به علت عملکرد زمینه‌ای بالا در حوزه وظیفه‌ای هم مثبت‌تر از آن‌چه باید ارزیابی می‌شوند. بنابراین باید به ارزیابی عملکرد شغلی نگاه جامع و کلی داشته باشیم و تک‌بعدی آن را بررسی نکنیم.

برای این پست از منابع مختلف انگلیسی و فارسی استفاده شده است که قسمت فارسی آن از بخش مدیریت منابع انسانی متمم استفاده شده است.

در ادامه این پست درباره امکان‌سنجی در عملکرد وظیفه ای و زمینه ای صحبت خواهیم کرد. این که آیا همیشه انجام دادن کارهای فراتر از وظیفه تحت عنوان عملکرد زمینه ای کار درستی است یا خیر…

گزارش عملکرد چیست؟

شرکت‌ها و سازمان‌ها هر سال (یا در بازه‌های زمانی مشخص)، از عملکرد خود گزارش تهیه می‌کنند تا یک نمای کلی از میزان فعالیت‌ها و بازخورد اقدامات انجام شده، ارائه کنند.
هدف از تهیه و طراحی گزارش‌ عملکرد، ارزیابی کلی و مداوم برای شناسایی نقاط ضعف و قوت است.

در دیدگاه سنتی مهمترین هدف گزارش ارزیابی عملکرد، قضاوت و یادآوری عملکردها و فعالیت‌ها می‌باشد. در دیدگاه مدرن، فلسفه‌ ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده، متمرکز شده‌ است.

امروزه تهیۀ گزارش عملکرد می‌تواند نقش مهمی در معرفی برندینگ، هویت و جایگاه کسب و کارها داشته باشد. بنابراین عملکرد درخشان و موثر واحد اداری، تجاری، آموزشی و … می‌تواند با جذب متقاضی و سرمایه، نویدبخش تداوم فعالیت و موجودیت آن واحد باشد.

گزارش های ارزیابی عملکرد شامل چارت سازمانی، اطلاعات گردش مالی، شرح فعالیت و اقدامات انجام شده در راستای اهداف تعیین شده و … است. بازتاب عملکرد کلی کارکنان و سازمان مربوطه با کمک این اطلاعات نشان داده می‌شود.
اطلاعات مربوط به ارزیابی عملکرد را می‌توان در قالب آمار و ارقام، اینفوگرافیک، عکس، نمودار و … تصویرسازی کرد.

گزارش‌های ارزیابی عملکرد برحسب کارکرد، می‌توانند کوتاه و مختصر یا طولانی و مفصّل، به صورت رسمی و غیررسمی نوشته شوند. گزارش‌ها به صورت داخلی و درون سازمانی یا برای عموم مردم منتشر می‌شوند.

سازمان‌ها با ارزیابی عملکرد کارکنان و اعضای خود می‌توانند درباره‌ مواردی مانند: ارتقا، نقل و انتقال و خاتمه بخشیدن به کار کارکنان، میزان اثربخشی برنامه‌ها و کارگاه‌های آموزشی، تصمیمات مهمی اتخاذ کنند.

سطوح بالای مدیریت با بررسی گزارش عملکرد، می‌توانند ارزیابی عملکرد چیست؟ ارزیابی عملکرد چیست؟ اهداف کلان را تعیین و اصلاح کنند؛ استراتژی دستیابی به آنها را با مواردی مانند برنامه‌ریزی و تعیین اهداف کوتاه مدت، بهبود ببخشند؛ در نتیجه شاهد پیشرفت در بازده کاری خود خواهند بود.

گزارش عملکرد را می‌توانید در فرمت کتابچه چاپی، کتابچۀ الکترونیک (PDF)، لوح فشرده (CD-DVD) تهیه کنید. همچنین می‌توانید لینک دانلود فایل پی‌دی‌اف گزارش عملکرد یا فایل تصویری آن را در وبسایت سازمان قرار دهید یا به صورت آنلاین بارگذاری کنید.

سازمان‌ها و شرکت‌ها جهت طراحی گزارش عملکرد و معرفی هر چه بهتر خود و برای دریافت مشاوره بیشتر، می‌توانند با تیم طراحی پرزنتا تماس حاصل نمایند.